Самозащита потребителей

Далеко не каждый гражданин Украины знает, что ответственность за защиту прав потребителей возложена законодательно на государство. В части 3 статьи 5 Закона Украины «Про захист прав споживачів» указывается, кто именно осуществляет защиту прав потребителей:

Конечно же , любой гражданин Украины, в случае нарушения его законных прав, может напрямую обратиться с исковым заявлением в суд. При этом в соответствии со статьей 2 2 Закона Украины «Про захист прав споживачів»:

Судебная тяжба – процесс увлекательный только для некоторых, для большинства же граждан неприятный, нервный и, как известно, не быстрый. Такой процесс может быть растянут на годы массой проволочек.

Как показала практика, в большинстве случаев удается достигнуть разрешения потребительских споров и без подачи искового заявления в суд.

Конкретных вариантов улаживания конфликтов без суда может быть множество. Сама жизнь подсказывает, какой механизм более эффективен, и как его лучше применить в том или ином случае. В Обществе защиты прав потребителей «Закон» с помощью метода «проб и ошибок» накопился многолетний опыт, в результате которого и возникла уверенность в возможности решения большинства конфликтных ситуаций без обращения в суд. Подтверждает такую уверенность и личный опыт многолетней депутатской деятельности автора на уровне районного совета в городе Киеве.

В этой брошюре сделана попытка обобщить и упорядочить знания и практический опыт предотвращения конфликтных ситуаций и, если по каким-либо причинам этого не удалось сделать, то применить приемлемые для потребителей досудебные решения возникших конфликтов.

Вся сила в знании, понимании, обдуманных и расчетливых действиях. Схема в целом проста:

1. знать типичные примеры нарушений, недобросовестных практик и понимать их причины и пути преодоления;
2. знать свои права и способы фиксации их нарушений;
3. знать простые правила предупреждения конфликтов между потребителями и продавцами, исполнителями и производителями;
4. знать к кому и как обращаться, чтобы законным путем уладить конфликт, если он все-таки возник.

Главная идея последнего звена этой цепи – научится находить нужный орган государственной исполнительной власти для решения конкретного потребительского конфликта и правильно требовать от чиновников этого исполнительного органа реализации их полномочий и обязанностей.

Распространенные примеры недобросовестности производителей продукции, продавцов, исполнителей работ и услуг

К наиболее распространенным примерам недобросовестности со стороны производителей продукции необходимо отнести сокрытие или предоставление неполной информации.

Желательно помнить, что информация о продукции, в соответствии с требованиями Закона Украины « Про захист прав споживачів», должна содержать:

Производители во многих случаях утаивают от потребителей некоторые существенные данные или используют мельчайший шрифт, который без увеличительного стекла прочитать невозможно.

Отсутствие в предоставляемой информации одного или нескольких данных, необходимых для компетентного выбора продукции или последующего установления местонахождения производителя или продавца, или использование трудночитаемого, прозрачного или мелкого шрифта, казалось бы, должно насторожить потребителей и заставить предпочесть приобрести товар, в котором в доступной форме указаны все определенные законом сведения.

Однако потребители, как правило, не обращают внимания на эти ухищрения. А ведь каждое из них имеет своей целью скрыть какой-либо недостаток в товаре и выпятить его достоинства. В этом случае нарушается, установленное в Законе Украины «Про захист прав споживачів» право потребителя на получение «необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого і компетентного вибору».

Не менее распространенным видом недобросовестных практик является 2) предоставление заведомо ложной информации. Ее можно увидеть в рекламах газет и по телевизору. Верящие в чудеса попадаются, как правило, либо на невозможности установить, где находится продавец или исполнитель услуг. Наши сограждане обречены, в лучшем случае на бессмысленную телефонную волокиту, либо на бессмысленные мытарства, так как подписанный ими договор заведомо обрекает их на значительные финансовые потери. Нередко уже подписанные здравомыслящими потребителями договоры (бывает, что и на каждой странице) приводят их потом в изумление, особенно после последующего внимательного и вдумчивого прочтения.

Таких примеров в Обществе защиты прав потребителей «Закон» много. К ним можно отнести заказы препаратов или биодобавок для похудения, приборов для изменения фигуры или увеличения груди, изготовление под заказ и установка дверей, окон, мебели, путевок за границу, и т.д. и т.п. Об этом часто говорится в специальных программах радио и телевидения, пишется в прессе. Но потребители попадаются «на удочку» снова и снова.

Например, в последнее время процветает простая схема.

Публикуются объявления в малотиражных газетах или информационных листках, идет реклама на второстепенных каналах радио и телевидения с предоставлением телефона для заказа товара или услуги. Как правило, товар доставляется через постороннюю курьерскую службу, которая никакой ответственности за качество товара не несет и о мошенниках, заказавших доставку товара, ничего не знает. При этом мошенники какое-то время общаются с обманутым по промежуточному телефону как «консультанты», «лечащие врачи», «заведующие отделениями», «начальники производств» и т.п., как говорится, «водят за нос», а когда возмущенные потребители начинают интересоваться, где же находятся обманщики, с ними просто прерывают связь и меняют телефон. Мошеннику необходимо выиграть время, собрать как можно больше денег с доверчивых людей за товары или услуги ненадлежащего качества и исчезнуть с этими деньгами. В подобных случаях им это сделать легко: их же никто не видит. Существуют временные фиктивные дилеры, консультации, поликлиники, производства, фирмы, разыгрывающие мнимые дорогие призы и путевки за границу, не интересующие, кроме обманутых потребителей, никого из представителей государственных органов.

Но и потребители хороши. Большинство из них обращаются в организации, защищающие их права тогда, когда помочь им уже невозможно. В практике нашей 15 летней деятельности едва ли наберется два десятка предварительных обращений потребителей за советом до совершения дорогостоящей покупки или заключения договора.

В иных случаях недобросовестная торговля организовывается вокруг получения добровольной подписи потребителей на договорах о кредитовании или на односторонне выгодном для исполнителя работ или услуг договоре. В этом случае мошенники действуют открыто. На словах рекламируется одни условия, а громоздкий, напечатанный мелким шрифтом договор содержит другие условия. В большинстве случаев потребители, под воздействием собственных благодушных иллюзий, подписывают сами себе приговоры о финансовой кабале. Причем ставят подпись, не читая, на каждой странице. Когда до них доходит, наконец, что их «немножко» обманули, то их возмущению нет предела. И выплескивают весь запас отрицательной энергии потребители на членов общественных организаций и государственных служащих. Мошенники знают, что потребитель, подписав договор, обречен платить и доказать свою правоту не сможет нигде. В этом случае никому никуда и скрываться не надо.

Пока еще много жалоб на недобросовестную рекламу об инвестировании строительства жилья, о кредитовании, включая получение потребительского кредита, о приобретении товаров в рассрочку, об участии в пирамидных или в групповых потребительских кредитах.

Ярким примером ловкого обогащения за счет умелого завлечения потребителей в систему продаж в рассрочку в группах может служить компания «AICE», которая внедрила систему «Автоплан» в Латинской Америке, затем в Польше, а затем в Украине по приглашению СП «АвтоЗАЗ- DAEWOO». Большинство потребителей заключавших договоры были уверены, что компания вскоре предоставит им автомобиль, и они уже с его помощью смогут заработать деньги на выплату оставшегося долга. А также они были уверены, что в случае отказа от статуса участника системы, потребителям гарантируется возврат, выплаченных к моменту отказа, взносов. Это на словах, а на деле, и это четко выписано в правилах деятельности Автоплана, вступительный взнос и два целых Чистых взноса (в виде штрафа) не возвращаются. Эта сумма, в зависимости от цены автомобиля, может быть значительной. Например, за автомобиль марки Chevrolet модели Aveo по цене 58800 грн потребитель, внесший взносов на сумму в 6000 грн и пожелавший расторгнуть договор, потеряет 3500 грн. Кроме этого возврат потребителю остатка из оплаченных им Чистых взносов ЗАО « AICE Украина» может осуществить только по окончанию Графика взносов группы, к которой принадлежал потребитель. Это в данном случае чуть более 7 лет. Таковы правила системы. Потребители не вчитываются, как правило, в пункт «Расторжение договора» в подписываемых ими договорах, надеясь, что расторгать договор не придется. Но когда, однажды вчитаются, то им станет ясно, что система «Автоплан» вообще-то предоставляет услуги по организации групп, розыгрышам оплаченных группой автомобилей и предоставлении права на покупку автомобилей тем, кто опередил своих одногруппников по баллам или по жребию. А вот приобретение автомобилей в рассрочку всем участникам система «Автоплан» не гарантирует. В правилах деятельности Автоплана есть пункт о ликвидации группы и возврате взносов. Он гласит, что после окончания Графика взносов группы, Фирма начинает возвращать участникам системы, которые не получили автомобили, ранее оплаченные ими Чистые взносы. В итоге может случиться так: ни машины, ни 27 тыс. грн, заплаченных потребителем фирме на ее административные расходы и страховку. И все это строго по условиям договора и его приложений, которые невнимательный потребитель подписал собственноручно.

Трудно поверить, но из жалоб потребителей получается, что они, в большинстве своем, не читают или невнимательно просматривают подписываемые ими договоры на значительные денежные суммы и приложения к договорам. У них и мысли не возникает посоветоваться со знающими людьми, с родными или друзьями. Я уж не говорю, сделать звонок в какую-либо организацию, осуществляющую защиту прав потребителей.

Получается, что самый распространенные формы недобросовестной торговой практики возможны из-за пассивной позиции потребителя. Лень читать, лень посчитать, лень подумать. Вместо этого - легковесная уверенность, что за тебя уже кто-то подумал. Да, подумали, но не в твою пользу. При этом все делается в рамках действующего законодательства Украины. Многие законы пестрят словами «в соответствии с заключенным договором». И лишь один закон признает недействительность условий договора, ограничивающего права потребителя. Это Закон Украины «Про захист прав споживачів». И вот этот закон необходимо знать. Хотя бы установленные в нем основные права потребителей.

Основные права потребителей

Не многие граждане Украины знают свои потребительские права. Девять из десяти обращающихся за помощью в организации, защищающие права потребителей, довольно смутно представляют, какие права им предоставили законодатели и как их можно отстаивать. Закон указывает, что:

Другие, производные от основных, права потребителей устанавливаются во многих статьях Закона Украины «Про захист прав споживачів», а также в Постановлениях Кабинета Министров Украины, Правилах и Перечнях, утверждаемых соответствующими постановлениями Кабмина, а также в приказах министерств и ведомств. Они, конечно менее важны, но пользоваться ими приходится довольно часто.

Знание прав потребителей – условие эффективной досудебной защиты .

Очень важно хотя бы один раз прочитать сначала и до конца Закон Украины «Про захист прав споживачів». Он приведен в конце буклета . Тогда, имея его при себе, можно будет, если возникнет необходимость, быстро в нем сориентироваться. Часто конфликтные ситуации возникают в том случае, если потребители и продавцы не знают положений закона, но пытаются в соответствии со своими желаниями и своим понятием о справедливости уладить спорную ситуацию каждый в свою пользу.

К очень важным правам, установленным законодательством и которые необходимо знать потребителям в повседневной жизни можно отнести, во-первых, права, которые указаны в статьях 8-13 и 18 Закона Украины «Про захист прав споживачів» .

Эти статьи устанавливают многие права и механизмы их реализации, которыми можно пользоваться в повседневной жизни. Например:

Если внимательно почитать статью 8 Закона до конца, то можно увидеть, что в ней установлен целый ряд потребительских прав, а также обязанностей продавцов и исполнителей.

Например, потребители не знают и поэтому редко пользуются своим правом не чувствовать себя дискомфортно во время гарантийного ремонта товара. А всего-то надо запомнить из этой статьи, что:

Можно и нужно попросить на время ремонта товар аналогичной марки и в случае не предоставления такового или в случае превышения 14-дневного срока гарантийного ремонта требовать выплаты соответствующей неустойки в размере одного процента от цены стоимости товара. Не все знают. А надо бы знать. И перечень товаров, из которых образуется обменный фонд, также надо бы знать. Это поможет избежать ненужных конфликтных ситуаций и взаимных обид. Перечень товаров, из которых образуется обменный фонд, установленный Кабинетом Министров Украины, приведен в конце буклета. Здесь нужно описать особенности Перечня – Д.В.??? Во-вторых, кроме собственно Закона Украины «Про захист прав споживачів», права потребителей можно отыскать в различных Правилах, подтверждающих и уточняющих действие Закона в конкретных сферах взаимоотношений: Правила торговли на рынках, Правила предоставления тех или иных услуг, Правила комиссионной торговли, Правила продажи товаров в кредит и т.д. и т.п. Например, часто конфликты возникают на рынках при попытке возврата продавцу товара ненадлежащего качества. Но далеко не все знают, что таких конфликтов можно избежать, если при покупке товара попросить у продавца чек. Правила торговли на рынках гласят, что:

А ведь выписки из Правил торговли на рынках администрация рынка обязательно вывешивает на видном месте в «Уголке покупателя». Настолько на видном, что… их никто не читает.

Кстати, большие супермаркеты, сдающие свою площадь в аренду многим частным предпринимателям, это те же рынки, но красивые. И правила торговли в них такие же, как на рынках.

Да, и вообще, взятие чека - необходимость и ответственность потребителя перед собой и обществом.

Принципиально важно знать, что отсутствие чека или другого документа, подтверждающего факт покупки или заключения договора на выполнение работ или услуг, выводит потребителя из правового поля , на которое распространяется Закон Украины «Про захист прав споживачів».

В Законе четко установлено, что:

Есть чек – можно воспользоваться своими потребительскими правами, нет чека – ты за пределами Закона Украины «Про захист прав споживачів» и надо изощряться в доказательствах своей правоты, возможно, искать свидетелей и т.д., в общем, пользоваться уже положениями других законов или кодексов.

Из приведенных выше примеров можно сделать очень простой, но такой необходимый для потребителей вывод: Закон Украины «Про захист прав споживачів» необходимо знать. Этот Закон – всеобщ (в том смысле, что все граждане являются потребителями) и знание его повседневно необходимо (все без исключения каждый день что-нибудь потребляют). Если ориентируешься в нем, то можно избежать многих излишних волнений, неприятностей и конфликтных ситуаций.

Профилактические действия, затрудняющие нарушение прав потребителей .

В настоящее время улицы и переулки городов и сел запружены кафе, ресторанами, салонами, магазинами, рынками, киосками и лотками. В большом количестве имеются бензозаправки, мастерские, химчистки и другие предприятия сферы услуг. Все они ждут своих клиентов, оказывают им услуги, за их счет живут и процветают. Глаза разбегаются от пестрой и настойчивой рекламы, часто недобросовестной, навязывающей товары, работы, услуги. Только плати. Потребитель может выбирать, в каком магазине и что покупать, где получать услуги, с кем подписывать договор на выполнение работ. Потребительская идеология должна нас настроить на понимание очень простого правила: покупаешь – даешь заработать конкретному продавцу и его хозяину, не покупаешь – наказываешь продавца, не даешь заработать. Покупаешь в другом месте – даешь заработать другому. Выбор есть. Не обязательно покупать или заказывать услуги там, продавец ведет себя нагло, обслуживает медленно и пр.. Сейчас наибольшее благо для предприятия или бизнесмена – чтобу у него купили, заказали услугу или работу. Поэтому не надо нервничать, если не понравились неприветливый продавец или исполнитель, заветренный товар или медленно выполняемая услуга. Просто перейдите в другое место. И вам спокойнее и продавец в накладе. Неужели за плохое к вам отношение, дискомфорт или антисанитарию надо отдавать свои кровно заработанные деньги? Впрочем, это решает каждый за себя.

При заключении договоров о выполнении работ или оказании услуг желательно заключать договоры с фирмой или представителем фирмы, центральный офис которой находится недалеко. Если обнаружатся какие-либо недостатки после выполнения услуги, то, бывает, возникает необходимость общения с руководителями центрального офиса. Это делать затруднительно, если центральный офис находится далеко в другом городе на другом конце страны.

И все же, как уберечь себя от лишней нервотрепки?

Можно посоветовать ряд несложных правил.

Заключение договора купли-продажи:

• Во избежание неприятных последствий перед приобретением товаров (работ, услуг) необходимо получить о них как можно больше полезной информации о:
• правилах и условиях эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
• дате изготовления;
• гарантийных обязательствах изготовителя (исполнителя);
• сроке годности (службы) товаров (работ, услуг), сведениях о необходимых действиях потребителя после его окончания, а также о возможных последствиях в случае невыполнения этих действий;
• наименовании и адресе производителя (исполнителя, продавца) и предприятия, которое осуществляет его функции относительно принятия претензий от потребителей, а также проводит ремонт и техническое обслуживание.
• Отсутствие в торговом зале магазина или в приемной мастерской информации для потребителей (выдержки из нормативных актов, сведения о регистрации фирмы, адреса контролирующих органов) должно Вас насторожить, а отказ продавца эту информацию предоставить, говорит о том, что, заключив договор, вы рискуете столкнуться с неприятностями или финансовыми потерями.
• Выбирая товар (услугу), сопоставьте несколько рекламных объявлений на интересующую вас тему.
• Лучше всего заключать договор с фирмой, услугами которой уже воспользовался кто-либо из ваших знакомых.
• При покупке сложно-технического товара попросите продавца (потребуйте) проверить товар, а заодно и познакомить вас с правилами эксплуатации. В большинстве случаев продавцы без энтузиазма демонстрируют работу всех функций данного товара, хотя правила торговли сложнобытовой техникой этому их обязывают. Это их работа.
• Обратите внимание на сохранность упаковки товара, на правильность заполнения сопроводительных документов (чека, инструкции на государственном языке, технического паспорта).
• Если продавец просит вас расписаться в техническом паспорте или гарантийном талоне, сначала внимательно прочитайте запись, под которой вы собираетесь расписываться. Не ставьте свою подпись под текстом, с которым вы не согласны или который вы не понимаете.
• Не стесняйтесь набрать номер телефона указанного в гарантийном талоне сервисного центра и справиться, действительно ли в нем будет бесплатно ремонтироваться в течение гарантийного срока купленный у конкретного предпринимателя (или фирмы) товар. Бывали случаи, когда сервисные центры отказывались бесплатно ремонтировать товар, ссылаясь на отсутствие договора с конкретным предпринимателем или фирмой.
• Если Вам понравилась вещь, а денег для ее покупки недостаточно, по вашей просьбе продавец обязан отложить вещь на 1 час, по согласованию с администрацией — на 2 часа, а если речь идет о дорогостоящей покупке, например меховых изделиях, то по вашей просьбе магазин обязан отложить товар до конца рабочего дня.

Не покупайте товары, на которых отсутствуют:

знаки соответствия или по вашему требованию вам не могут предоставить сертификаты соответствия или гигиенические удостоверения;

Что касается продовольственных товаров, то если отсутствуют:

• данные об основных потребительских свойствах: составе (сырье, пищевых добавках), количестве (массе, объеме), пищевая и энергетическая ценность, условия хранения и пользования и др.;
• если количество пищевых добавок доходит десятка, задайтесь вопросом: нужны ли они вашему организму? Сможет ли он их перенести без нехороших последствий?
• Если на прилавке стоят механические весы, подходя к прилавку, постарайтесь остановиться точно напротив шкалы весов. Прежде чем сделать заказ, внимательно взгляните на стрелку весов и отметьте ее расположение. Попросите продавца взвесить гирю, т. к. на практике зачастую вес гири не соответствует весу, на ней указанному. Любая отрицательная реакция продавца должна убедить вас в том, что ваши опасения правильны. Наибольшие обвесы и обсчеты потребителей отмечаются там, где сходятся большие массы людей: возле автовокзалов, выходов метрополитена, пересечения различных транспортных маршрутов.
• Если в магазине электронные весы, попросите «выставить их по нулям» нажатием специальной кнопки «Тара». Проследите, чтобы цена за килограмм продукта набиралась на весах после взвешивания продукта.
• В торговом зале должны находиться контрольные весы, на которых можно перепроверить правильность взвешивания.
• Если вы покупаете весовой товар на лотке, то не стесняйтесь зайти в близрасположенные магазин или рынок и взвесить купленный товар на контрольных весах. Если вас обвесили, то не поленитесь возвратиться к лотку и потребовать взвесить товар правильно или вернуть деньги.
• Не стесняйтесь держать в руках калькулятор. Такое поведение дисциплинирует продавца, который может обсчитать вас, пусть даже и несознательно.

Заключение договора о выполнении работы

При заключении договора на выполнение работы или оказание услуги:

• Никогда не подписывайте договор, не ознакомившись с ним заранее.
• Попросите подробно указать в договоре, какие именно обязательства принимает на себя компания (фирма).
• Обратите внимание на пункты договора, устанавливающие вашу ответственность перед кампанией (фирмой) и ответственность компании (фирмы) перед вами за нарушение обязательств.
• Если какие-либо положения договора вам не понятны, не стесняйтесь попросить объяснений у работников компании, либо обратитесь за консультацией к адвокату.
• Если исполнитель не приступает к работе или просрочивает исполнение работы, постарайтесь не допускать дополнительных изменений договора относительно стоимости работы или услуги, пока не определитесь с выплатой неустойки (пени), чтобы не дать шанса исполнителю заявлять, что стоимость работы можно считать не установленной. Практика показала, что исполнители стараются доказывать, что раз стоимость работы или услуги изменялась, то значит, она установлена не была, а это уже дает им возможность уменьшить неустойку (пеню) с трех процентов от цены стоимости работы за каждый день просрочки до трех процентов от цены стоимости работы за всю просрочку. А это значительно меньшая сума.

Другие мелкие советы:

• Не заказывайте доставку и сборку товаров на вечернее время.
• Не подписывайте наспех документы о приемке и др., пока не убедитесь, что товар без брака и полностью укомплектован.
• Если со временем обнаружились недостатки в товаре, то сразу письменно обращайтесь (лучше заказным письмом с уведомлением) к исполнителю (производителю) с требованием их устранения.

Заключение договора об оказании услуги

Особенно грешат непонятными потребителю договорами и квитанциями сервисные центры, а также химчистки. Не спешите их подписывать. Себе дороже будет.

• Обратите внимание на правильность заполнения квитанции, на соответствие номеров, указанных в квитанции, номерам сдаваемого в ремонт или в чистку товара. Проверьте, правильно ли записаны недостатки (или отсутствие их) предмета, который вы сдаете в работу.
• Выясните и зафиксируйте срок выполнения услуги. Так как за просрочку выполнения услуги на один час, если время ее исполнения устанавливается в часах, потребителю должна быть выплачена неустойка в размере 3% от цены стоимости услуги. При просрочке выполнения ритуальной услуги более часа – в десятикратном размере стоимости услуги.
• Узнайте и запишите в свою записную книжку