Если туриста во время отдыха обидело турагентство, он, по закону, может получить компенсацию. Журналисты выяснили, как не дать себя обмануть турфирме и что делать, если турист все же остался глубоко разочарован поездкой. 

Два года назад предприниматель из Киева Леонид А. отправлял свою дочь Зою в один из заграничных летних детских лагерей. Турфирму, которая организовывала тур, Леониду порекомендовал приятель. Дескать, надежная контора, своих ребятишек не раз через них отправлял, настаивал советчик. «Когда дочь позвонила из лагеря, выяснилось, что питание у них там трехразовое, а не пятиразовое, как обещала турфирма. И поселили их по четыре, а не по два человека», -- рассказывает Леонид.

Заботливый отец попытался «выбить» из турфирмы обещанные условия, однако у него ничего не вышло. Тогда он стал требовать компенсацию. «Я попросил, чтобы они вернули мне часть денег. Они, конечно же, отказались. Стали придумывать какие-то дополнительные детские развлечения, на которые якобы пошли эти деньги. И чуть ли не заявили, что мне еще придется доплатить», -- жалуется Леонид.

Совершенно случайно, обсуждая курсы валют с коллегой, заботливый папа упомянул об этой истории. «Я рассказал о том, что поездка дочери обошлась мне в EUR950. Когда коллега уточнил, сколько это было в гривнях, я ответил, что турфирма взяла иностранную валюту. И в этот момент мой собеседник дал мне гениальную подсказку -- они не имели права это делать!

Турфирмы могут брать деньги только в национальной валюте», -- делится Леонид. К счастью, у него сохранилась платежка, в которой также была указана сумма в евро. «Я просто пришел к ним и сказал, что намерен обратиться в госслужбу по туризму с заявлением. В заявлении обязательно упомяну, что они нарушают закон и берут плату за туры в иностранной валюте», -- рассказывает предприниматель.

Буквально сразу же Леониду вернули EUR250 и очень долго извинялись, ссылаясь на то, что произошла какая-то ошибка. У нашего героя был серьезный козырь -- турфирма явно нарушила закон и, грубо говоря, подписалась под этим нарушением, выдав платежку. То есть сама дала клиенту возможность «выбивать» деньги. Но так бывает далеко не всегда. Порой приходится обращаться в суд.

Один из ведущих юристов в сфере туризма, директор компании BML Consulting Максим Лесик уверяет: если турист подписал заявку на бронирование тура, заполнил анкету для визы, а также внес деньги -- это еще ничего не означает. «Единственным правовым основанием для оплаты услуг туристической компании является договор на туристические услуги, подписанный обеими сторонами. Если сотрудник турфирмы взял у туриста деньги и даже выписал приходный кассовый ордер -- договор все равно является незаключенным. Поэтому, если возникнут какие-либо проблемы до начала, во время или после тура, турист не сможет, по сути, предъявить никаких претензий», -- поясняет г-н Лесик.

Если договор не подписан, а путешественник оплатил поездку и остался ею недоволен - это еще не повод отчаиваться. Можно подать иск о взыскании денежных средств, которые находятся у ответчика (турфирмы). «В данном случае туркомпания безосновательно пользуется денежными средствами туриста», -- поясняет Максим Лесик.

Так или иначе, мы настоятельно рекомендуем подписывать с туркомпанией письменный договор.

Если договор все-таки был подписан, но турист остался недоволен качеством предоставленных услуг (посетили не в тот номер, не предоставили трансфер, хотя это было прописано в договоре, и так далее), то, по словам г-на Лесика, у клиента есть все основания для подачи иска в суд о возмещении материального ущерба в том размере, в котором услуги не были обеспечены.

Кстати, о самом иске. Исковое заявление от физлица обязательно подается в суд общей юрисдикции по месту регистрации турфирмы либо по месту проживания туриста. «В самом иске нужно очень четко описать то, какие именно услуги были не предоставлены, в каком объеме и как это противоречит заключенному договору», уточняет Максим Лесик. Он настоятельно советует ссылаться не на то, что услуга вовсе не была получена, а на то, что она была ненадлежащего качества. Процедура подачи искового заявления имеется в онлайн-версии данной статьи на сайте www.dengi.ua.

Не всегда туристы готовы вот так сразу идти с иском в суд. Порой проще пожаловаться в какой-нибудь госорган. Например, в Управление по защите прав потребителей. Его представители обязаны провести проверку на основании жалобы, составить акт и вынести соответствующее постановление.

«В этом постановлении они должны указать конкретные штрафные санкции за нарушение Закона «О защите прав потребителей», -- рассказывает Максим Лесик. «Телегу» можно «накатать» и в Государственную службу туризма и курортов. Там тоже есть отдел по защите прав туристов. «Но, как правило, этот орган направляет жалобу туриста в Управление по защите прав потребителей, или же, в лучшем случае, проводит проверку лицензионных условий осуществления туроператорской и турагентской деятельности», -- уточняет г-н Лесик.

Безусловно, далеко не всегда туристические неприятности требуют судебного вмешательства или жалоб в госорганы. Частенько проблему можно решить прямо на месте. Представим ситуацию: турист приехал в незнакомую страну по заказанному и оплаченному через туристическое агентство туру. Его встретили, отвезли в отель и оставили в холле гостиницы «на чемоданах». Администратор попросил предоставить паспорт, после чего сообщил, что: в отеле нет свободных номеров или же нет брони номера. «Если у вас нелады с английским языком, первое что советую сделать -- это позвонить тому, кто разговаривает как на вашем языке, так и на языке администратора.

Такими людьми могут быть: гид, телефон которого, как правило, указан в сопроводительном письме, специальная служба поддержки принимающей стороны (работает 24 часа в сутки, телефон этой службы также должен быть указан в сопроводительном письме). На худой конец можно позвонить агенту, который выдавал документы», -- рекомендует Катерина Илющенко, представитель Viajes El Corte Ingles in Ukraine.

Если в отеле нет свободных номеров, как правило, отель предоставляет туристу проживание равного уровня в ближайшей гостинице. «Например, если путешественник заказал номер «стандарт» в отеле 5*, его могут поселить как в стандартный номер «пятерки», так и в номер джуниор-сьют «четверки», скажем, с видом на море или с бесплатными ужинами», -- объясняет Катерина Илющенко.

Второй сценарий -- гостиница «не видит» бронировки. Если путешественник прибыл в отель в рабочий день в дневное время, то все решается очень просто. «Опять-таки нужно звонить либо гиду, либо в спецслужбу поддержки принимающей стороны, либо в свою компанию, которая продала тур», -- рекомендует г-жа Илющенко. Кто-то из них позаботится о том, чтобы отель получил дополнительное подтверждение брони, а турист - свой вожделенный номер.

Если же отдыхающий приехал ночью или в выходной день, то ему, возможно, придется заплатить за первые пару суток, пока эта ситуация не разрешится. «Когда же настанет рабочий день и принимающая сторона сможет «разобраться» с отелем, отель должен будет вернуть деньги, а также предоставить дополнительные бонусы в виде романтического ужина за счет отеля, или пары дней проката авто за счет отеля, или оплаты дополнительной экскурсии», -- уверяет Катерина Илющенко.

И, наконец, третий сценарий -- отель предоставил номер худшего качества, чем оговорено, или из-за нерадивости перевозчика турист не использовал все предусмотренные дни пребывания в отеле. В таком случае все факты нужно фиксировать письменно. Соответствующую справку должна выдать администрация отеля. Если отказывается -- можно заручиться письменными свидетельствами соотечественников. И потом уже придется разбираться с турфирмой. Обычно история заканчивается либо компенсацией наличными, либо предоставлением экскурсий за счет туроператора -- кому что подойдет. Если полюбовное соглашение не складывается, что ж, тогда остаются жалоба в госорганы и обращение в суд.

Государственная служба курортов и туризма:

Начальник Пахля Анатолий Иванович

01034, Киев, ул. Ярославов Вал, 36, тел.: 272-42-15 (приемная), 272-58-14 (канцелярия), тф.: 272-42-77 www.torism.gov.ua 

 

Судебный иск должен содержать полное наименование и адрес суда, полное наименование и адрес Ответчика-турфирмы, его реквизиты, в том числе банковские. В «шапке» искового заявления необходимо указать размер государственной пошлины за подачу иска и приложить к иску сам оригинал квитанции об оплате госпошлины и затрат на информационно-техническое обеспечение судебного процесса.

Нынче пошлина составляет 1% от суммы иска, но не менее 3-х необлагаемых минимумов доходов граждан (51 грн.) и не более 100 необлагаемых минимумов доходов граждан (25500 грн.). Все это касается исковых требований о возмещении материального ущерба. Если речь идет о возмещении морального вреда, то такое исковое требование лучше оплатить отдельной квитанцией. Дело в том, что за него предусмотрены отдельные ставки государственной пошлины.

Если недовольный турист заявил иск о возмещении морального вреда до 1700 грн., то ему придется уплатить 1% от суммы иска, но не менее 17 грн. Если же турист заявил иск от 1700 грн. до 170 000 грн., то он заплатит госпошлину в размере 5% от суммы иска. Если же сумма иска к турфирме превышает 170000 грн., то госпошлина составит 10% от суммы иска. ИТОГО: Если турист недоволен качеством своего тура, ему не всегда следует бежать в суд. Иногда проще пожаловаться в какой-то госорган или самостоятельно разобраться с турфирмой.